ウィルスタイル株式会社 / Will Style Inc.

こんにちは。デザイナーの岡本です。

みなさんはウィルスタイルにWebサイト公開後の運用支援を行っているサポートチームがあることをご存知でしょうか。かくいう私もデザイナーであり、サポートチームの一員でもあります。

私たちがWeb制作を進めていく中でお客様へ必ずお伝えすること、それは「サイトは公開して終わりではない」ということ。むしろ公開してからがスタートだとお伝えしています。サイトに訪れたユーザーへ最新の情報を届け続けるためには、会社の事業やサービスの変化に応じて、掲載している情報やイメージ写真の変更などの更新や改修を行うことは必要不可欠となります。そういった場合に活用していただくのが、Webサイト更新サポートです。

制作会社によってサポート内容は異なってくるかと思いますが、今回はウィルスタイルのサポート体制と大切にしていること、そしてサポートチームの日常も少しばかりご紹介できればと思います。

ウィルスタイルのサポート体制

サポートの概要についてざっくりとまとめてみました。
主な内容として挙げているのは、通常のサポート範囲内で行っている業務です。軽微なご依頼であれば基本的に3営業日以内で対応し、ご連絡をさせていただいております。もちろん、営業時間内にいただいた緊急性の高いご依頼に関しては即日の対応も承ることがあります。

その他にも、既存ページの大幅な改修や新規ページの追加、WordPressのカスタマイズ、名刺やパンフレットなどの紙物制作もよく相談をいただきます。内容によってはディレクターがチームに入ることもあります。ディレクターとサポートメンバーがペアになって担当させていただき、お客様へのヒアリングや素材集めなどのディレクションを行いながら納期に向けて制作を進めていきます。

大切にしていること

日々サポートを行う中で、私たちが大切にしていること、心がけていることが3つあります。

01. レスポンスの速さ

弊社にサイト制作のお問い合わせをくださったお客様の中には、現行の制作会社様のレスポンスに悩まれている方もいらっしゃいました。
私たちはお客様が少しでも不安な気持ちにならないよう、ご依頼があった際には承ったことをお伝えするため必ず一次対応のメールをお送りします。その中で作業期間として3営業日いただく旨はご説明しますが、なるべく早く更新を行うよう努め、実際には3営業日お待たせせずに完了のご案内ができる場合も多くあります。

02. 最適なものを考えご提案する

弊社のサポートチームのメンバーはそれぞれデザイナーやエンジニアを兼任しています。
お客様のご要望をそのまま形にするのではなく、もっと美しく見せることはできないかデザインの視点から考えたり、もっと使いやすく改修できないかシステムの面から考えたりと、常にお客様にとって最適なものをご提案させていただくよう努めています。

03. 気軽に相談できる関係性を築く

やりとりは基本的にメールかお電話で行いますが、場合によってはお客様の事務所までお伺いして直接ご要望をお聞きすることもあります。メールの文面やお電話口、対面、どんな形であっても機械的な対応ではなく、それぞれのお客様としっかり向き合い、寄り添うことができるように心がけています。また、サポート範囲内外に限らず、お困りごとがあれば一緒に解決方法を考えさせていただきます。
「まずはウィルスタイルさんに相談してみようか」そう思っていただけるような関係性を築くことを目指しています。

ご依頼から完了までの流れ

ここからは実際のサポートの流れをウィルスタイル視点でご紹介いたします。

メールやお電話でご依頼をいただきます。
3営業日以内で作業させていただくことをお伝えし、内容を社内ツールで全メンバーに共有します。お客様ごとに今までの対応履歴を残しているため、基本的にはどのメンバーがどのお客様からご依頼があっても対応できるような体制にしています。

ご依頼内容によっては、どういった対応をさせていただくのがベストなのか、メンバー間で相談し合うこともあります。デザイナーとエンジニア、それぞれ自分の専門分野から意見を出し合い対応方法を模索します。

更新作業を行います。
終わった後は修正ミスがないか、ご依頼いただいた箇所以外にも合わせて修正できるところはないかなど、他のメンバーと一緒に2重チェックを行い、お客様へご案内します。相談ベースのご依頼に関してはいきなり実際のサイトを更新するのではなく、テストページを作成してご確認いただくこともあります。
お客様より問題ないとのご報告をいただければ完了です。

さいごに

私たちサポートチームのメンバーが一番嬉しい瞬間は、お客様から「ありがとう」をいただいた時。

「早速作業してくれてありがとう」
「気づいていないところも更新してくれてありがとう」
「一緒に考えてくれてありがとう」

お客様からの色々な「ありがとう」を集める仕事だと思っていますし、そのためにどうすればいいのかをメンバー全員で考えながら日々のサポートを行っています。

運用支援というと少し堅苦しく感じてしまうかもしれませんが、なんとなく不安に思っていること、どうしようか悩んでいること、どんな些細なことでもまずはお気軽に相談していただいて構いません。例えるならば、困った時にパッと駆け込める街の電気屋さんのような、そんな身近な存在でありたいと思っています。
想いを込めて制作したサイトを、公開後も一緒に育てていくお手伝いができるようこれからも努めてまいります。

最後までご覧いただきありがとうございました。